Valor de la reputación online
Recientemente hemos conocido un informe publicado por www.trivago.es que desvelaba los destinos vacacionales de España con mejor reputación en Internet.
Mallorca y Cádiz han sido las elegidas de acuerdo a las valoraciones de los usuarios en la red, tomando como referencia más de 28 millones de opiniones.
Gestionarse una buena reputación en Internet no es fácil ni inmediato; requiere de un esfuerzo constante de los que se podrán ver resultados a corto-medio plazo. En este mismo ejemplo, de otra manera, ¿qué consecuencias tiene que se publique el lugar de España con peores opiniones de los usuarios? ¿Y si fuese su empresa la peor valorada por los clientes en el sector?
Consultar en Internet de forma previa a irse de vacaciones es algo muy frecuente; localización, servicio y estado de un hotel, puntualidad y problemas con la línea área, etc. Son condicionantes clave que marcan la línea de decisión de un cliente y radicalmente la posición de una empresa en el mercado.
El traslado de la reputación real a la reputación online hace vulnerable a cualquier empresa. Tradicionalmente era el boca a boca el que hacía que la imagen de una compañía se viera afectada por ello, teniendo un alcance muy limitado. La reputación ahora tiene características cualitativas, pero especialmente cuantitativas que la separan del pasado. Bajo esta nueva dinámica, si tenemos una mala experiencia con un cliente, solo nos queda la opción de conocer y vigilar la generación de contenidos negativos que pueden adquirir un efecto viral y destruir su posición en cuestión de días.
Pero, ¿cómo velar por aquellos contenidos que construyen miles de usuarios sin límite en el tiempo ni en el espacio?
La empresa no tiene absoluto control sobre el desarrollo de su reputación online. Es necesario que se comprenda las consecuencias que pueden generar las opiniones nocivas, no solo por su contenido, sino por su capacidad para propagarse en muy poco tiempo, debiendo reaccionar a tiempo, canalizando y gestionando todo lo referente a la empresa y su reputación.
Iván OntañónRamos
Áudea Seguridad dela Información
Departamento Legal