Ser o no ser: la reputación online corporativa

Desde el blog de IMF, en el que colaboramos, os queremos hacer llegar un artículo sobre la Reputación Online en las Empresas.

Creo que a día de hoy nadie niega el poder que la presencia online puede conferir a una empresa. Al igual que durante años en el mundo offline las empresas se han preocupado de ofrecer su mejor cara al mundo a través de campañas publicitarias, promociones, imagen, o actos de responsabilidad social corporativa, del mismo modo debe atenderse a las necesidades del mundo conectado.

La identidad digital y la reputación online

• Cuando hablamos de identidad digital nos referimos a “quién soy yo en internet”. Se trata del rastro que uno va dejando tras de sí como consecuencia de las acciones que se van realizando en internet.
• Cuando hablamos de reputación online, queremos hacer referencia a la imagen que los otros tienen de nosotros, cómo nos ven en internet.

Un concepto deriva del otro, es decir, como en la vida, en función de las acciones que uno va llevando a cabo en internet, las personas que nos rodean pueden llegar a formarse una u otra idea sobre nosotros. Si pensamos en las personas físicas, creo que podemos concluir que los conceptos están claros y en líneas generales, bastante aprendidos. Sin embargo, para las empresas deben tenerse en cuenta algunas diferencias que muchas veces se nos escapan.

Mientras que para una persona física, tener o no presencia en internet se trata de una decisión exclusivamente personal, para una compañía en cambio, las posibilidades de decisión se reducen de manera significativa.

Me explico: hoy día, una empresa que no se encuentre en internet, casi con toda seguridad puede decirse que es una empresa que no existe (lo queramos o no, la primera acción que ya lleva a cabo un gran porcentaje de la población cuando busca la contratación de algún bien o servicio es revisar el nombre de la empresa en internet). Por supuesto se trata de una decisión que debe tomarse a nivel corporativo, sin embargo, analizando todos los elementos, es más probable que los beneficios de tener presencia en internet superen con creces los perjuicios.

No obstante, voy a pasar a analizar algunos de los pros y contras de ambas posturas tratando de responder a las reticencias más frecuentes, por si existe aún algún escéptico:

“Si mi compañía se encuentra en las redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc) es probable que me exponga a comentarios negativos”

Es cierto, pero peor aún puede ser recibir comentarios negativos y no poder defenderse  al no tener presencia en las redes sociales. El trabajo permanente de revisión y análisis de las plataformas resulta imprescindible para controlar la publicación de contenidos en estas redes que puede resultar perjudicial para la compañía.

Así, si se reciben comentarios que no resultan beneficiosos para la imagen de la empresa, la mejor solución es la rápida detección de éstos, tratando de responder ante las situaciones de manera adecuada.

Ej.: Alguien opina que la pelota que compró la semana pasada era de malísima calidad porque estaba pinchada. Detectando dicho comentario negativo y contestando rápidamente con una solución adecuada para el cliente puede suponer no sólo que el comentario negativo se vea minimizado, sino que además se cree una reputación positiva de la compañía por promover soluciones y tratar de agradar al cliente.

“Si publico en internet demasiada información puedo estar favoreciendo a mis competidores o estar facilitando el robo de información o ideas”.

Podría ser, sin embargo tampoco existen demasiadas diferencias con el mundo offline, y en cualquier caso, existen numerosas acciones jurídicas que pueden ponerse en marcha para salvaguardar los intereses de los verdaderos titulares de los derechos. La ley de propiedad intelectual, la ley de marcas o la ley de competencia desleal se encuentran a nuestro servicio para acudir a ellas en caso de resultar necesario.

Del mismo modo puede decirse acerca de los nombres de dominio. Pueden existir situaciones en las cuales un competidor haga uso de un nombre de dominio de un modo desleal y abusivo, registrando el dominio poniendo como base el nombre de la marca de un tercero.

Nuevamente, tener presencia en Internet puede ser el elemento clave que permita identificar estos usos fraudulentos que pueden estar causando un grave daño a la imagen y reputación online de una empresa, y así poder actuar con la mayor rapidez.

Estas son algunas de las muchas situaciones que pueden producirse, pero como decía al inicio del post, son mucho más numerosos  los beneficios de tener presencia en Internet que los perjuicios que pueda ocasionar.

No obstante, si alguna de estas situaciones no deseables se produjera, desde Áudea queremos recordaros la importancia de contar con procedimientos de manera interna sobre cómo actuar ante cualquiera de estas situaciones, qué medidas urgentes adoptar, si se debe actuar por la vía pacífica o plantear acciones judiciales, o si llegado el caso, resulta necesario contar con asesoramiento técnico o legal.

Loreto Jiménez

Consultora Legal en Áudea Seguridad de la Información