Novedades en ITIL 2011
El pasado 29 de Julio veía la luz la –por muchos- esperada actualización de ITIL v3. La denominación de la “nueva” versión es “ITIL 2011”, es decir, no estamos ante ITIL v3.1 ni v4 ni nada parecido, aunque en nuestra opinión si se hubiera seguido versionando como hasta ahora, estaríamos ante una versión 3.1 ya que los cambios introducidos no nos parecen de suficiente entidad como para plantearse hablar de una versión 4.
Si que es cierto que la actualización 2011 pasa por todas las fases del ciclo de vida y que ha supuesto algunas modificaciones interesantes.
Entre las modificaciones generales, y aunque algunas puedan parecer anecdóticas, debemos destacar:
- La supresión de las mayúsculas para los nombres de los términos de ITIL. Por ejemplo, lo que hasta ahora veíamos escrito como “Service Level Agreement”, ahora lo leeremos como “service level agreement”. Puede parecer un detalle menor pero nosotros creemos que era más clara la nomenclatura anterior.
- Si antes se hablaba siempre de “buenas prácticas”, ahora se habla directamente de “mejor” práctica, es decir, la mejor entre las prácticas existentes. Sobre este punto seguro que más de uno pensará que se ha pecado de falta de modestia.
- Respecto a los roles y responsabilidades que encontramos a lo largo del ciclo de vida, podemos decir que se ven mejor explicados y resultan más claros. Es curioso que ya no existirá más la denominación de “Service Manager”.
- Se ha actualizado también el glosario de ITIL, que será traducido a numerosos idiomas incluso de forma aislada en aquellos países que no traducen los libros de ITIL de inglés a su idioma propio, sino que se limitan a traducir el glosario.
- Y por último, entre los cambios generales a destacar, todos los procesos tienen ahora su flujograma detallado, y se incluyen los inputs y outputs de cada uno de ellos.
Entrando ya en cada una de los cinco libros de los que constaba ITIL v3, y que se mantienen ahora en esta versión 2011, vamos a ver si realmente la actualización es interesante o no:
- Service Strategy: Con dos procesos nuevos, es el centro de la actualización, buscando mayor claridad y concisión, pero ha crecido considerablemente en extensión, doblando a su antecesor.
Ahora se diferencia entre estrategia de negocio y estrategia de TI y se tiene en cuenta el impacto del cloud computing.
En cualquier caso, se sigue hablando de clientes, valor y servicios como ejes fundamentales.
- Service Design: Mejor alineación con Service Strategy, tanto en los inputs como en los outputs.
Se ha introducido un nuevo proceso, denominado Coordinación del Diseño.
- Service Transition: Cuenta con más información sobre Gestión de Activos, especialmente en los relativo al desecho de activos para evitar, entre otros, problemas de seguridad de la información.
El anterior proceso de Evaluación pasa a denominarse Evaluación de Cambios buscando una mayor claridad sobre el objeto del proceso.
Otra novedad es que puede haber CIs (elementos de configuración, es decir, activos) fuera de la CMDB o Base de Datos de la Configuración (podrán estar en el SKMS o Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio).
- Service Operation: Se han clarificado los conceptos de “solicitud de servicio” y de “modelos de solicitud”.
En el proceso de Gestión de Operaciones de TI se han ampliado las recomendaciones para la gestión de instalaciones físicas.
- Continual Service Improvement: La mejora continua queda en siete pasos, con una mayor claridad en su relación con el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o ciclo de Deming.
Se ha introducido un Registro de Mejora Continua del Servicio.
La medición y los informes de servicios ya no son procesos, sino que a partir de ahora se consideran elementos de cada proceso.
Estas son, a grandes rasgos, las principales novedades que nos trae ITIL 2011. Sin duda habrá que profundizar con más detalle en los nuevos libros y que cada uno saque sus propias conclusiones.
Para los que puedan estar preocupados por su certificación Foundation o superiores, la nueva versión no supone la anulación de las mismas, si bien siempre se valorará más estar certificado en una versión más reciente.
Áudea, Seguridad de la Información
Manuel Díaz Sampedro
Departamento de Gestión de la Seguridad