¿Es legal que paguemos más caro por llamar a números 902?
Cuando se presentaba en las Cortes el proyecto de modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se hablaba mucho sobre la prohibición a las empresas de establecer líneas telefónicas de contacto para sus clientes con un coste superior a lo que podían cobrar por unas llamadas locales. Por lo que todos pensábamos que pronto desaparecerán los famosos 902 o por lo menos que no nos supondrán un adicional desembolso.
Cual ha sido la sorpresa que ya casi 6 meses después de la aprobación de la mencionada Ley tanto las empresas privadas como entidades de la administración pública mantienen para sus usuarios, clientes etc. teléfonos 902 obligándoles a pagar las mismas cuotas que antes.
Por qué entonces las autoridades no persiguen algo que podría considerarse un evidente abuso. Incluso los resultados de las votaciones realizadas este año por la organización de consumidores FACUA, que considera la práctica de cobro por las llamadas a 902 “La Peor Práctica Empresarial” por delante de las altas fraudulentas en luz y gas, las comisiones bancarias por descubiertos, el spam telefónico y las multas por impago de recibos de telecomunicaciones, no les hace cambiar de idea. Pues parece ser que el legislador no ha sido o no ha querido ser lo suficiente preciso en la terminología utilizada. Por ejemplo: ¿cual es la definición de “tarifa básica”? o ¿por qué no se habla de forma tajante que las llamadas a 902 suponen una tarificación adicional (si en realidad suponen un gasto adicional)? De esta forma solo se ha creado una confusión aprovechada muy hábilmente por la mayoría de las entidades. Si miramos el texto del actual artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios dice lo siguiente:
«En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.»
Del tenor literal de este artículo no se define lo que es la tarifa básica, ni tampoco podemos encontrar alguna aclaración de este concepto en otras normativas de telecomunicaciones que sí utilizan términos de llamadas locales, interprovinciales, nacionales etc. pero en ningún momento hablan de tarificación básica.
Lo que si tenemos claro que se prohíbe la atención al cliente mediante números de tarificación adicional y conforme a la nueva ley esta tarificación adicional debe suponer una ganancia en beneficio del empresario. Por lo que sin lugar a duda se puede aplicar a los números 803, 806, 807 o 905. Pero el usuario que llama a 902 no paga ningún importe adicional en beneficio de la empresa sino únicamente por utilizar las redes públicas de comunicaciones. En este sentido en la guía del Plan Nacional de Numeración se indica que “Se podría decir que los servicios de información o atención al cliente ofrecidos por los receptores de las llamadas a los números 901 y 902 no tienen componente de tarificación adicional”. Pero la realidad es diferente puesto que las operadoras incentivan a las empresas para que usen las lineas 902.
Por su parte FACUA ya ha denunciado que esta modificación normativa no incorpora novedad alguna, ya que no obliga a que las líneas 902 bajen su precio ni se incluyan en bonos y tarifas planas. Por eso a pesar de las buenas intenciones y tanta propaganda que se ha hecho en torno a la supresión de las tarifas de líneas 902, tenemos que seguir soportando sus tarifas sin cambios.
En mi opinión sería una buena práctica que por lo menos se obligase a las empresas a facilitar otro numero gratuito, o de una tarificación local o interprovincial tal y como lo estaba recogido en el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente de la anterior legislatura, que además obligaba a garantizar tiempos de espera de menos de un minuto. Pero al parecer, lamentablemente, habrá que esperar hasta la nueva enmienda legal o sentencia judicial que enderece este asunto. Mientras las entidades públicas y privadas podrán seguir cobrándonos mas caro por llamar a 902 aunque algunos no lo consideren “tarificación adicional”.
Karol Sedkowski
Consultor Legal
Áudea, Seguridad de la Información