El origen de la “mala reputación” de una empresa en Internet: Quejas de los usuarios.
“En España las opiniones en Internet son la segunda fuente de más confianza a la hora de tomar una decisión de compra, siendo la primera fuente de confianza la opinión de amigos y familiares.”
Por ello, resulta casi imprescindible controlar la reputación online de una empresa, ya que un cliente o un empleado insatisfecho pueden hacerla menguar hasta límites insospechados.
Y es que desde hace ya algún tiempo, están proliferando las páginas Web y los foros que recogen quejas de los usuarios y aunque algunas compañías han peleado en los tribunales contra los foros que recogen quejas, el Supremo ha fallado a favor de las webs en varias ocasiones.
El principal motivo de este incremento de críticas y quejas en la Web, es el ahorro de tiempo y dinero que esto supone. Aunque las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, ponen a nuestro alcance todos los medios necesarios para interponer las oportunas denuncias, los españoles preferimos ahorrar ese tiempo en interminables colas, y al final acabamos plasmando nuestro enfado a través de alguna de estas páginas.
Lo que al principio no parecía tan grave, se está convirtiendo en uno de los problemas más graves a los que se enfrenta una empresa, y es que Internet, abre una puerta muy difícil de cerrar, debido a la gran difusión que proporciona, traspasando todo tipo de barreras, ya sean geográficas, ya sean temporales.
Muchos problemas no son de las compañías como tal, sino del factor humano que interviene en la relación entre la firma y el usuario final, por lo que sería recomendable que las empresas invirtieran un poco más en el control de críticas y quejas, ya que en muchas ocasiones la forma más efectiva de actuar frente a las opiniones negativas será responder y canalizar las mismas en opiniones positivas a través de fomentar el diálogo directo entre la empresa y los consumidores. Si bien es cierto que esta acción sólo podrá llevarse a cabo con el conocimiento efectivo de dicha publicación o crítica en la red, a través de un análisis exhaustivo del marketing reputacional de la empresa.
El Ministerio de Justicia, ante esta situación, ha decidido desarrollar un proyecto de Ley de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, con el que se pretende, entre otras cosas, disminuir el número de litigios que llegan a los juzgados por quejas de este tipo. Para ello se potenciara la conciliación a través de medios electrónicos y el desarrollo de un proceso mediador para reclamaciones inferiores a 300 €, a través de Internet.
Áudea Seguridad de la Información S.L.
Departamento Legal