Nueva reforma de la Ley General de Consumidores y Usuarios
El Congreso de los Diputados aprobó en febrero de este año el proyecto de Ley por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Aunque todavía está pendiente el visto bueno del Senado, vamos a analizar las reformas más relevantes que se presentan, con la sensación general de que va a ser una Ley aún más proteccionista para el consumidor.
1. Código para quejas y reclamaciones: las oficinas y servicios de información y atención al cliente deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero.
2. Prohibición de usos comerciales del servicio de atención al cliente, limitándose a su actividad principal.
3. Línea telefónica a disposición del consumidor: si el empresario pone a disposición del consumidor una línea telefónica, su uso no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica, entendiéndose como tal el coste ordinario de la llamada de que se trate. Esto significa que no se podrán usar los números de tarifas especiales 901 y 902 (pago compartido y pago por el llamante), pero sí los números de cobro revertido automático (800 y 900), donde quien paga la llamada íntegramente es la compañía que tiene contratado ese número y recibe la llamada.
4. Regulación de las comunicaciones telefónicas: se regula su horario, no siendo posible realizarlas desde las 9 de la noche hasta las 9 de la mañana del día siguiente, ni festivos ni fines de semana, además de tener que realizarse siempre desde un número de teléfono identificable e informando al usuario de su derecho a manifestar oposición a recibirlas, así como su derecho a obtener el número de referencia de dicha oposición.
Además, el empresario tiene la obligación de conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse, junto con el número de referencia otorgado y ponerlos a disposición de las autoridades competentes.
5. Cláusulas no negociadas individualmente: con el objetivo de cumplir el requisito de accesibilidad y legibilidad, se imponen como obligaciones que la letra del contrato no sea inferior al milímetro y medio y que el contraste con el fondo sea suficiente para que su lectura no sea compleja.
Teniendo en cuenta que, por ejemplo, cada punto en el tamaño de las fuentes de Word se corresponden con 1/72 pulgadas (0,353 milímetros), eso significa que si se utilizan mayúsculas, tendrán que tener como mínimo un tamaño 5, mientras que para las minúsculas será de 6 puntos para un tipo de letra habitual como Times New Roman o Calibri.
6. Información previa al contrato: se añaden, respetando las obligaciones anteriores en la normativa, las obligaciones de informar sobre los siguientes puntos:
- Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
- La identidad del empresario, añadiéndose, respecto de lo regulado actualmente, los datos correspondientes al nombre comercial y el número de teléfono; y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, así como la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.
- La existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, y la existencia y condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
- La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, como son, entre otras, la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional.
- Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.
7. Factura en papel: el consumidor y usuario tiene derecho a recibir la factura en papel sin quedar condicionados al pago de ninguna cantidad económica adicional por ello, siendo necesario el consentimiento expreso y previo del consumidor para la expedición de la factura electrónica.
8. Contratación a distancia: si el empresario llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, deberá confirmarle la oferta por escrito, o si se opone, en cualquier otro soporte de naturaleza duradera. Además, introduce que el consumidor solo quedará vinculado una vez haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito (mediante papel, correo electrónico, fax o sms), no siendo válido el contrato si se cierra únicamente de forma telefónica.
Además, si el contrato se celebra a través de una técnica en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información sean limitados, se facilitará en ese soporte específico antes de la celebración del contrato, como mínimo, la información precontractual sobre las características principales, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y las condiciones de resolución.
9. Derecho de desistimiento: las modificaciones introducidas suponen una regulación más amplia de este derecho en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento, incorporándose un formulario normalizado que el consumidor y usuario podrá utilizar. En este sentido, el plazo del derecho de desistimiento se ve ampliado a un plazo mínimo de catorce días naturales para que el usuario pueda ejercerlo, frente a los siete días hábiles que se han venido reconociendo. Además, si el empresario no hubiera informado al consumidor sobre tal derecho de forma previa, el plazo para su ejercicio se incrementa hasta doce meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial, frente a los tres meses que recoge la ley actual.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
El consumidor y usuario ha de comunicar al empresario su decisión de desistir del contrato antes de que venza el plazo, bien mediante el modelo de formulario que recoge la ley como realizando otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión; sin perjuicio de que el empresario pueda ofrecer además, la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente un modelo específico, o cualquier otra declaración a través de su sitio web.
Por otro lado, si el usuario decide ejercitar el derecho, el empresario tendrá que reembolsar todo pago recibido por el consumidor, incluidos los costes de entrega, en un plazo no superior a 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento, frente a los 30 días que se venían reconociendo.
Áudea Seguridad de la Información
Iván Ontañón, Departamento Legal